Controle op uitvoering van kwaliteit

Er zijn verschillende manieren om de schoonmaak te controleren. Dit kan bijvoorbeeld op aantallen uren, frequentie, resultaat en kwaliteit. Opdrachtgevers hebben hierover ook diverse meningen: sommigen controleren de kwaliteit niet of minimaal, anderen laten het over aan het schoonmaakbedrijf om extra controlerondes te lopen. Weer anderen huren externen in om de kwaliteit te controleren. Controle brengt uiteraard kosten met zich mee.

Klik hier voor meer informatie over de uitvoering van controle
Klik hier voor meer informatie over de kosten van controle.

Uitvoering van de controle
De Code geeft geen adviezen over wel of niet controleren van de kwaliteit. Die beslissing behoort de opdrachtgever te nemen. Sommige opdrachtgevers kiezen er bewust voor om de schoonmaakdienstverlening niet te controleren. Het argument is dan dat ‘het schoonmaakbedrijf de deskundige is en heel goed weet wat ze doet en hoe de dienstverlening goed uitgevoerd moet worden’.
Maar als de opdrachtgever besluit de kwaliteit te meten, dan moet het controleproces wél zorgvuldig zijn. Hierbij adviseert de Code dat het in te zetten meetsysteem:

1. Reproduceerbaar is: dit geldt voor de gevolgde werkwijze en uitslagvorming. Als twee metingen plaatsvinden met dezelfde werkwijze, moeten deze hetzelfde resultaat opleveren;
2. Objectief is: het systeem moet wetenschappelijk verantwoord zijn opgebouwd;
3. Toegankelijk is: het systeem moet door iedereen kunnen worden toegepast en
4. Transparant is: het moet aan het schoonmaakbedrijf duidelijk zijn hoe het meetsysteem in elkaar zit.

Het is gebruikelijk dat controlerondes worden aangekondigd bij de opdrachtnemer. De Code adviseert te allen tijde de opdrachtnemer(s) kort voor de meting de gelegenheid te geven de controle bij te wonen. Zo ontstaat geen gelegenheid om correctie-activiteiten uit te voeren. Onaangekondigde controlerondes kunnen niet gebruikt worden om het schoonmaakbedrijf op basis van de bevindingen af te rekenen. Dat is geen verantwoordelijk marktgedrag.
Zonder aankondiging controleren of meer controleren dan in het schoonmaakprogramma is opgenomen is alleen opportuun om een indruk te krijgen, voor evaluatiedoeleinden, voor verbetertrajecten en als bouwstenen voor een nieuwe aanpak (bijvoorbeeld nieuw bestek).

De Code adviseert om conform de NEN 2075 norm of met een soortgelijke norm te controleren. De NEN 2075 norm is het kwaliteitsmeetsysteem voor de schoonmaakdienstverlening.
Klik hier voor uitleg over de NEN 2071 norm.

Overigens zegt een voldoende resultaat in een kwaliteitsmeting niet veel over de beleving door gebruikers. Uitslagen kunnen ‘voldoende’ zijn terwijl gebruikers klagen over het in hun ogen ‘slechte schoonmaken’. Dit heeft te maken met het afgesproken schoonmaakprogramma (te zien als de vertaling van het door de opdrachtgever gewenste resultaat).

Voorbeeld:
In een schoonmaakprogramma is afgesproken dat 1x per week wordt schoongemaakt. NEN 2075 keurt kort na die ene keer schoonmaken. Als dàt dan goed is uitgevoerd zal dit leiden tot een ‘voldoende’ beoordeling. Gebruikers begrijpen daar vaak niets van. Zij zijn en blijven ontevreden terwijl het schoonmaakonderhoud ‘voldoende’ is uitgevoerd. In dit voorbeeld is de oplossing om 2 of 3 x per week te laten schoonmaken ipv 1 x.

Kosten van controle
Uiteraard brengt controle kosten met zich mee. De Code constateert dat sommige opdrachtgevers de controlekosten laten opnemen in de tarieven van het schoonmaakbedrijf. Dit vindt de Code niet transparant en onwenselijk.
De kosten voor controle zijn voor rekening van de opdrachtgever. Want die geeft de opdracht om de controles te laten uitvoeren. En die huurt ook de uitvoerder van de controles in. De opdrachtnemer (schoonmaakbedrijf) heeft met de controles niet veel te maken. Het enige raakpunt is dat de schoonmaakdienstverlening van de opdrachtnemer wordt gecontroleerd. Maar er bestaat tussen schoonmaakbedrijf en controlerende partij op het bewuste object geen relatie, niet contractueel en niet financieel.

Daarom adviseert de Code om de kosten van controle rechtstreeks te factureren bij de uitvoerder van de controles. De Code vindt het onwenselijk deze kosten in de tarieven van het schoonmaakbedrijf op te nemen, vanwege het ontbreken van enige relatie tussen schoonmaakbedrijf en controlerende partij.